Sans client, pas d’entreprise. Convaincre de nouveaux clients, aussi bien que gérer au quotidien ses clients en portefeuille, représentent des défis constants dans la vie d’un(e) entrepreneur(e).

Découvrez ici différentes ressources pour améliorer votre prospection et pour apprendre à gérer au mieux vos clients en portefeuille. En fin d’article, nous rentrerons dans le détail pratique de cette gestion, en abordant les questions de devis et de facturation, d’impayés, ou encore des conditions générales de vente que vous serez amené(e) à établir. 

Mais en premier lieu, il conviendra de maîtriser quelques rudiments de marketing pour apprendre à bien présenter votre entreprise.

Bonne lecture !

Avant toute chose, bien se préparer

Bien se préparer est la clé du succès. Avant de vous lancer dans le démarchage de vos prospects et futurs clients, et pour maximiser vos chances de réussite, vous devrez apprendre à présenter votre entreprise, son positionnement, ce qui la différencie des autres entreprises de votre secteur, ce qui fait sa force, etc. Un autre facteur clé de succès consistera à fixer le bon prix pour votre produit ou votre service.

Savoir se présenter, savoir présenter son offre

Pour convaincre des clients potentiels, il vous faudra savoir présenter votre entreprise et son offre. Quelle est la valeur ajoutée de votre société ? Que peut-elle apporter à vos cibles ? La communication et le marketing peuvent vous aider à renforcer votre positionnement et votre présentation. Rien de tel qu’un pitch convaincant bien préparé pour conquérir des clients !

Il peut pour cela être utile d’observer vos concurrents : comment se présentent-ils auprès de leurs clients ? Quels produits ou services mettent-ils en avant ? Qu’avez-vous de plus qu’eux ou de différent à proposer ? Quel type de relationnel spécifique pouvez-vous mettre en place pour vous distinguer ? Quelle est leur stratégie marketing, en ligne et hors ligne (canaux privilégiés, campagnes d’emailings ou non, service après-vente, expérience-client, etc.) ?
Réaliser un benchmark de votre environnement concurrentiel vous aidera à coup sûr à calibrer votre offre et – nous vous le souhaitons – à tirer votre épingle du jeu !

Peut-être aurez-vous intérêt à développer la présence de votre entreprise en ligne pour trouver de nouveaux clients, par exemple en développant votre site internet, en imaginant une stratégie de contenus sur les réseaux sociaux, ou en vous positionnant sur les bons mots clés (SEO – Search Engine Optimization, ou optimisation pour les moteurs de recherche). À vous de trouver la bonne approche pour capter l’attention de vos cibles et les convertir en clients !

Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet, Bpifrance propose un module de formation gratuit pour vous familiariser avec les fondamentaux du marketing et de la relation-client pour votre entreprise.

Fixer le prix de vente de ses produits ou services

Un prix trop élevé pourrait rebuter vos clients potentiels. Un prix trop bas pourrait mettre à mal votre trésorerie – votre entreprise devant être capable de vendre un produit ou un service à un prix suffisant pour couvrir son coût de revient, soit l’ensemble des coûts engendrés par la production. Alors comment trouver le bon prix pour vos produits et services ?

L’entreprise doit analyser le marché ciblé afin d’évaluer la fourchette de prix que le client est prêt à payer pour s’offrir le bien ou le service. S’il est considéré comme trop élevé, l’entreprise ne réalisera pas les ventes espérées. A l’inverse, s’il est trop faible, elle pourrait enregistrer des pertes en cas d’augmentation de ses coûts ou de chute de ses ventes. Tous les consommateurs n’agissent pas de la même façon : certains se dirigeront vers une offre avec un prix modéré, d’autres, à l’inverse, seront prêts à payer davantage s’ils estiment que le produit correspond mieux à leurs attentes.

Vous pourrez ainsi enquêter sur le terrain auprès de clients potentiels, ainsi qu’analyser le comportement et le positionnement de vos concurrents.

Si vous pensez avoir besoin d’accompagnement, sachez que l’ADIE a listé les différents éléments à avoir à l’esprit pour définir le prix de vente de vos produits ou services. N’hésitez pas à y jeter un coup d’œil !

Prospecter de nouveaux clients

Vous savez présenter votre entreprise et ses points forts ? Vous avez défini le prix de vos produits et/ou services ?
Alors vous êtes prêt(e) à prospecter !

Prospecter des clients privés

Quels clients votre produit ou service peut-il intéresser ? Se poser cette question est essentiel, car un bon ciblage vous fera gagner beaucoup de temps dans votre démarchage commercial. Une segmentation précise de votre base de prospection vous permettra d’adapter vos messages et argumentaires.

Ciblez les marchés à conquérir, identifiez les clients potentiels qui pourraient être séduits par votre entreprise, repérez les bons interlocuteurs à toucher, définissez le bon canal pour les joindre, puis lancez-vous.
Et si une de vos cibles ne vous répond pas après votre première prise de contact, relancez-la. Les relances – si elles sont bien dosées – peuvent se révéler efficaces dans le cadre de votre prospection active. Il faut toutefois veiller à rester raisonnable, et ne pas pousser trop loin ces actions de relance – qui pourraient alors s’avérer contreproductives.

Des outils marketing d’aide à la prospection peuvent vous aider pour automatiser votre recherche et gagner en efficacité (on parle de CRM – Customer Relationship Management – pour désigner ces différents outils de gestion de la clientèle), pensez-y !

En complément, nous vous recommandons de consulter ce guide établi par l’ADIE qui vous dispensera de précieux conseils supplémentaires pour affiner vos méthodes de prospection et conquérir de nouveaux clients.

Autre ressource d’intérêt : cet article de Bpifrance présente des astuces pour apprendre à adapter votre offre de valeur aux marchés visés.

Trouver des clients publics : accéder aux marchés publics

Si vous souhaitez travailler pour des clients publics (administrations d’État ou collectivités territoriales), les démarches à suivre sont réglementées. Sachez en effet que les acteurs publics sont soumis à un protocole précis, régi entre autres par le code de la commande publique.

Les acteurs publics peuvent émettre trois types de marchés à appels d’offres : 

• les marchés de travaux ; 
• les marchés de fournitures ;
• les marchés de services.

Il existe aussi des marchés de gré à gré (où l’administration publique choisit son prestataire) mais ceux-ci sont limités dans les montants (généralement inférieurs à 40 000 euros).

Pour répondre à des marchés publics de l’État, vous devrez vous inscrire sur la plateforme PLACE. Grâce à un système d’alertes, vous serez prévenus de l’ouverture des appels d’offres susceptibles de vous intéresser. À vous ensuite d’y répondre si vous le souhaitez. Le plus souvent, le paiement se fait selon le principe du paiement après « service fait » : l’entreprise peut facturer une fois que l’acheteur public aura certifié la conformité de la prestation à la commande. Les collectivités – hors établissements de santé – disposent en principe de 30 jours pour régler la prestation à compter de la transmission de la facture : il est important d’intégrer ces éléments dans sa gestion des délais de paiement des clients. Pour plus d'informations, consultez l'article "Demander le paiement et facturer un marché public".
Tout ce qu’il faut savoir sur les marchés publics est répertorié ici.

Gérer mes clients actuels

Si conquérir de nouveaux clients est un enjeu capital, prenez également soin de ne pas négliger la fidélisation de vos clients en portefeuille. La bonne gestion de la relation-client sera un élément essentiel de la réussite de votre entreprise, avec un objectif : maintenir un niveau élevé de satisfaction-client. Vous devrez en effet veiller à ce que vos clients soient satisfaits de votre entreprise, de vos produits et/ou services et de la relation qu’ils entretiennent avec vous, et ce à chaque étape du parcours-client.

Vos clients constituent votre meilleure image de marque : ils pourront eux-mêmes vous apporter de nouveaux clients par le bouche à oreille, et devenir vos ambassadeurs.

Il existe de nombreuses manières de fidéliser vos clients. En premier lieu, soyez à leur écoute et communiquez régulièrement avec eux. Continuez à améliorer vos produits / services et proposez-leur des prestations qui correspondent à leurs besoins. Autre idée : pourquoi ne pas mettre en place des programmes de fidélisation ?

Questions pratiques

Abordons maintenant les questions pratiques récurrentes liées à la gestion de votre clientèle.

Quels moyens de paiement accepter ?

Carte bancaire, chèques, espèces, virements : quels moyens de paiement accepter pour votre entreprise ? La question est plus vaste qu’il n’y paraît et nous la traitons dans notre page "Mes moyens de paiement" que nous vous recommandons.

Est-il nécessaire d’établir un devis ?

L’envoi d’un devis au client en amont de la réalisation de la prestation est souvent obligatoire. Il engage votre entreprise une fois qu’il est signé par le client.
Vous trouverez dans cet article la liste des activités pour lesquelles un devis est obligatoire.
La loi exige qu’un devis intègre de nombreuses informations. Consultez la ressource ci-dessus pour ne rien oublier.

Est-il obligatoire de rédiger des conditions générales de vente ?

Si vos clients sont des particuliers, vous êtes dans l’obligation de fournir des conditions générales de vente (CGV). Celles-ci ont pour objet d’informer vos clients sur les conditions de vente de vos produits et/ou de vos services.
Lorsqu’il s’agit de clients professionnels, vous devrez fournir vos conditions générales de vente si ces derniers le demandent. 
Tout savoir sur les CGV

La facturation électronique est-elle obligatoire ?

Depuis le 1er juillet 2024, toutes les entreprises se trouvent dans l’obligation de pouvoir recevoir des factures au format électronique.
En fonction de la taille de votre entreprise, il vous sera progressivement demandé non seulement de pouvoir recevoir mais aussi d’émettre des factures au format électronique.
Téléchargez la liste de toutes les informations légales nécessaires.

Que faire en cas de retard de paiement ou d’impayés ?

La loi de modernisation de l’économie (LME) de 2008 a mis en place des délais de paiement légaux, avec pour principe un délai de paiement de 30 jours à partir de la réception de la marchandise ou de la réalisation de la prestation de services – pouvant s’étendre jusqu’à 60 jours maximum après émission de la facture en cas d’accord en ce sens mentionné dans le contrat de vente. Au terme de cette période, on parle de retard de paiement de la part du client. Une telle situation peut causer à votre entreprise de graves problèmes de trésorerie. 
Alors que faire ? Dans un premier temps, vous pouvez relancer votre client, en appliquant une indemnité forfaitaire, ou en cherchant une solution à l’amiable avec lui. Dans un second temps, et si vous ne parvenez toujours pas à régler le litige, vous pouvez contacter le médiateur des entreprises. Enfin, en dernier recours et si la situation le requiert, vous devrez envisager une procédure judiciaire.
Pour aller plus loin, regardez la courte vidéo "Gestion du poste clients" dans laquelle on vous explique vos droits et la manière de les faire valoir en cas de retard de paiement. À lire également, l'article des Clés de la banque "Traiter les impayés de ses clients" qui détaille les manières de traiter les impayés de ses clients.

Pour parer à d’éventuels impayés, le recours à une assurance-crédit peut se révéler une bonne solution. L’assurance-crédit entreprise aide au recouvrement des sommes impayées, et vous aidera à vérifier la solvabilité de vos clients.
Elle peut fonctionner sur le marché domestique comme à l’international.

Enfin, en cas de difficultés liées aux délais de paiement de vos clients professionnels, l’affacturage peut vous permettre d’obtenir une avance de trésorerie en cédant vos factures à une société spécialisée (un affactureur, également appelé factor) : on parle de mobilisation de créances. L’entreprise peut ainsi sécuriser son poste clients, soit les différentes créances qu’il possède vis-à-vis des entreprises clientes. Sur présentation d’une facture d’un de vos clients professionnels, le factor vous versera un montant convenu dans le contrat d’affacturage, et assurera le recouvrement de la créance. En contrepartie, il prélèvera une commission de financement (taux d’intérêt sur l’avance de trésorerie versée, jusqu’au recouvrement final de la créance), une commission d’affacturage (résultant notamment des frais de relance et de recouvrement) ainsi que des frais supplémentaires pour couvrir le risque de factures impayées (constitution d’un fonds de garantie).

Le cas particulier de la retenue de garantie

Le secteur du BTP présente une particularité comptable à connaître, et qui pourra avoir un impact sur votre trésorerie : la retenue de garantie. Elle sert à protéger votre client ou votre maître d’œuvre contre des malfaçons éventuelles qui surviendraient sur votre chantier. Regardez la vidéo "BTP - Retenue de garantie" pour tout comprendre à la retenue de garantie.